O que é chatbot e como usá-lo no meu negócio?
Saiba o que é chatbot e entenda por que essa tecnologia está cada vez mais popular.
Por Jonas Pereira

Analista de Sistemas
Compartilhe:

Com a rápida evolução das tecnologias digitais, é cada vez mais difícil acompanhar as novidades do cenário da comunicação e do marketing na internet. Além de conhecer as novas ferramentas e soluções — que surgem a todo instante —, também é preciso identificar o que é realmente relevante do que é passageiro.

É comum ver novos nomes e siglas em blogs, newsletters, palestras e em conversas de profissionais que acreditam nas últimas inovações. No entanto, muitas delas funcionam por pouco tempo e são esquecidas logo em seguida. No caso dos chatbots, que chegaram pra valer em 2016, o impacto foi grande e a onda segue, firme e forte, avançando e mudando o cenário dos mercados por onde passa.

Os chatbots são programas de computador que estão mudando a forma como as organizações se relacionam com os seus públicos. Isso porque simulam a fala humana e conseguem manter uma conversa com pessoas reais em aplicativos de mensagens, como o do Facebook. Quer saber o que é chatbot, como a ferramenta funciona e como usá-la em sua empresa? Neste artigo falaremos sobre todos esses pontos.

O que é chatbot?

A palavra chatbot significa, em português, “robôs de bate-papo”. No entanto, as possibilidades que essa tecnologia oferecem vão muito além do que o termo sugere. A ferramenta, apesar de ser usada há relativamente pouco tempo, já está se consolidando como um canal para melhorar o atendimento ao cliente. Mas isso é só o começo.

Em linhas gerais, os chatbots é um robô que tem como função interagir com pessoas, reagindo às ações humanas de acordo com um roteiro predefinido. Esses roteiros podem ser bem simples, prevendo respostas a apenas  alguns termos, ou complexos ao ponto de aprender novas respostas a partir do uso de Inteligência Artificial (AI).

Atualmente, muitas organizações têm usado os robôs para atender consumidores, tirar suas dúvidas, dar informações sobre produtos e serviços, sugerir conteúdos e até fazer vendas. Alguma vez você já entrou em um site e viu surgir um pop-up, no canto da tela, oferecendo ajuda? Isso é um tipo de chatbot, que vai até o usuário sem que ele precise se preocupar em procurar por ajuda.

Com o auxílio da inteligência artificial, os chatbots estão se aperfeiçoando cada vez mais, o que amplia as possibilidades do que eles podem fazer. A seguir, entenda como essa ferramenta funciona.

Como os chatbots funcionam?

Hoje, a maioria dos chatbots são orientados à produtividade. Isso significa que eles são construídos para automatizar tarefas de rotina, atividades repetitivas que seguem processos bem definidos. Mas há também bots que usam a inteligência artificial para interagir com as pessoas. Existem várias possibilidades de aplicações, mas basicamente existem dois tipos de funcionamento, que se diferem pela forma como ela é programada.

Saiba como usar chatbot para Facebook em seu negócio.

Chatbot básico

Esses chatbots são baseados em regras, e por isso sua lógica de funcionamento é considerada como simples. Antes de o robô começar a interagir com as pessoas, uma série de comandos é escrita por um desenvolvedor em um banco de dados. Se o bot foi criado para responder dúvidas em um site ou rede social, por exemplo, ele conta com um acervo de perguntas e respostas prontas, que são acionadas de acordo com o que for escrito pelo usuário.

Além disso, bots com essa mecânica podem ser bastante úteis para quem precisa emitir a segunda via de uma conta de luz, agendar uma consulta médica, responder a uma pesquisa de opinião, tirar dúvidas sobre um produto ou serviço ou montar e encomendar refeições. Em todos esses casos, os chatbots assumem o lugar de uma ou mais pessoas na execução de processos relativamente simples — geralmente com maior eficiência e menor custo.

Chatbot complexo

Há também chatbots bem mais complexos, que não seguem roteiros ou focam em objetivos predeterminados — eles são treinados para a conversação. Utilizando inteligência artificial avançada, estes bots conseguem “entender” o contexto de uma interação e oferecer respostas adequadas para o que for comentado ou perguntado.

Isso é possível porque os robôs conseguem armazenar as mensagens dos usuários. Ao registrar suas experiências, eles usam o aprendizado de máquina para encontrar padrões e, a partir disso, podem dar respostas mais adequadas a cada pergunta — ou seja, mais personalizadas e que não dependem de palavras-chave programadas.

Um exemplo disso é a Sara, assistente virtual da Senior. Criada com tecnologia da IBM, ela consegue compreender a intenção dos usuários por meio de textos e fala. Ela está inserida tanto dentro da plataformas, utilizada pelos clientes, quanto no site e até no Whatsapp, auxiliando na parte administrativa de Recursos Humanos.

Comercialmente, bots conversacionais e sociais ainda são raros, pois demandam alto investimento e é importante que a empresa tenha alguma maturidade digital para colher bons resultados.

Os chatbots podem ser usados em diversos espaços na internet, como sites, redes sociais e aplicativos que têm troca de mensagens. Para compreender a linguagem humana e entregar às pessoas as informações que elas procuram, o machine learning e o processamento de linguagem natural (PLN) — subárea da inteligência artificial — são fundamentais.

O PLN permite aos computadores compreenderem os textos, seus contextos, interpretar significados, analisar sentimentos e aprender novos conceitos. Essa é a mesma tecnologia que assistentes virtuais, como a Siri, da Apple e o Google Now usam para fazer o reconhecimento de voz.

Saiba o que é a busca por voz e entenda como ela está mudando o SEO.

Como usar um bot na minha empresa?

Como mencionado, os chatbots podem ser usados de diversas formas, servindo como um canal em que os usuários podem pedir ajuda e tirar dúvidas, para fazer vendas e entregar informações relevantes. Você acredita que um chatbot pode ajudar o seu negócio? Antes de fazer o investimento e adotar a tecnologia é preciso ter um objetivo claro.

Leve o seu público e o seu mercado em consideração para definir os canais em que o bot ficará disponível. Por exemplo, você pode usar em sua página do Facebook, permitindo que qualquer usuário entre em contato, ou no seu site, em uma página que peça login para ser acessada. Depois disso, será preciso configurar um servidor que executará o chatbot e escolher as ferramentas certas para construí-lo.

Embora essa solução traga muitos benefícios, como a melhora da experiência do cliente, redução de custos, mais engajamento do público e a possibilidade de responder um volume grande de pessoas em menos tempo, não é recomendado apostar todas as fichas nela e deixar o atendimento humano de lado. Mesmo com as tecnologias mais avançadas à disposição, podem surgir demandas complexas, que máquinas não sejam capazes de resolver. Por isso, é muito importante ter uma pessoa que fique responsável por trabalhar junto com essas máquinas.

Quais ferramentas usar?

Hoje em dia, o mercado já conta com diversas ferramentas que podem ajudar na criação de um chatbot. Há algumas opções gratuitas inclusive, mas se você precisar de uma solução mais complexa ou criar uma estratégia de uso, vai precisar de uma empresa para te ajudar neste processo.

Quero falar com a A2C, sobre criar chatbots para meu negócio!

E no futuro, o que aguarda os chatbots?

Em um horizonte próximo, o papel dos chatbots será ainda mais significativo. Com os avanços e o uso integrado de tecnologias em áreas como inteligência artificial, machine learning, Internet das Coisas (IoT), compreensão da linguagem natural, biometria e reconhecimento de voz, as interações com os bots se tornarão bastante parecidas com uma conversa entre duas — ou mais — pessoas reais.

Utilizando, por exemplo, análise de padrões, contextos e cruzamento de dados, os bots poderão “entender” o significado de frases complexas, resolver problemas e moldar suas repostas durante a evolução da conversa. E, se alguém ainda acha que isso tudo não é pra valer, a apresentação do Google Duplex serve como amostra grátis.

Agora você já sabe o que é chatbot, como essa tecnologia funciona e como pode usá-la em seu negócio. No entanto, essa é apenas uma das inovações que estão mudando a forma como fazemos marketing digital. Quer se atualizar e saber como agir nesse cenário? Leia o artigo Transformação digital nas empresas: como preparar o seu negócio.

Compartilhe:

RECEBA
NOVIDADES
DA A2C

E-mail cadastrado! Aguarde nossas novidades.