Olá, eu poderia falar com o robô?
A tendência de assistentes virtuais que veio para ficar
Por Rodrigo Sensever

Analista de Negócios
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É cada vez mais complicado acompanhar o que há de novo no cenário da comunicação e marketing digital. Especialmente, conseguir separar o que é relevante do que é apenas fogo de palha.

Há sempre um punhado de novos nomes e siglas que parecem brotar do nada e que, de uma hora pra outra, inundam os blogs, as newsletters e os papinhos daqueles que botam fé nestas novidades. No entanto, muitos desses tsunamis de hype nem chegam na praia, enquanto outros assustam, causam algum estrago, mas logo vazam. No caso dos chatbots, que chegaram pra valer em 2016, o impacto foi grande e a onda segue, firme e forte, avançando e mudando o cenário dos mercados por onde passa.

O que são e como vivem os chatbots

Como já diz o nome, podemos entender chatbots (ou apenas bots) como ‘robôs de bate papo’, mas isso seria menosprezar o alcance e a importância do conceito e de suas possibilidades. Ainda na sua infância, os chatbots vêm se consolidando como uma ferramenta ou canal para melhorar o atendimento ao consumidor. Mas isso é só o começo.

Em linhas gerais, chatbots são programas construídos para interagir com pessoas, reagindo a certas ações de acordo com um roteiro mais ou menos complexo. Podem ser bastante simples, respondendo somente a certos termos pré determinados, ou complexos ao ponto de aprender novas respostas a partir do uso de inteligência artificial.

Hoje, a maioria dos chatbots são orientados à produtividade, construídos para automatizar tarefas de rotina, repetitivas, que seguem processos bem definidos. Por exemplo, emitir sua segunda via da conta de luz, agendar uma consulta médica, responder a uma pesquisa de opinião, ou montar e encomendar sua pizza. Em todos estes casos, os chatbots assumem o lugar de uma ou mais pessoas na execução de processos relativamente simples – geralmente com maior eficiência e menor custo.

Há também chatbots bem mais complexos, que não seguem roteiros ou focam em objetivos pré determinados – são bots orientados à conversação. Utilizando inteligência artificial avançada e feedback sobre dados coletados, estes bots conseguem ‘entender’ o contexto de uma interação e oferecer respostas adequadas ao que foi comentado ou perguntado. Um exemplo é o bot Zo, da Microsoft, com o qual dá pra tentar desenvolver uma conversa, mesmo com um inglês meio quebrado. Comercialmente, bots conversacionais e sociais ainda são raros, já que tendem a ser uma aposta alta e pouco interessante para empresas sem alguma maturidade digital.

Para além dos assistentes virtuais: conquistando territórios

Enquanto as pessoas e os negócios já se acostumam ao uso de chatbots como assistentes virtuais para navegação e pesquisas, empresas em diversos setores vêm encontrando outros usos para esta tecnologia, tais como:

  • RH: facilitar a contratação e o treinamento dos colaboradores. É o caso da Sara, assistente virtual da Senior Sistemas.
  • Ensino: apresentar lições, responder a perguntas frequentes e aplicar testes de forma segura.
  • Saúde: realizar diagnósticos simples, monitorar o estado de pacientes, agendar consultas.
  • Logística: realização de pagamentos, agendamentos e acompanhamento de entregas.
  • Governo: relatar problemas na comunidade, acesso rápido a dados públicos, emissão facilitada de certificados e outros documentos.

É fútil tentar imaginar um limite para as aplicações dos chatbots. Visualize isso: um assistente virtual que interage conosco de forma inteligente, contextual, que aprende com estas interações e possui poder de processar dados muito além da nossa capacidade. São infindáveis os cenários onde podemos inserir, de alguma forma, uma engenhoca dessas – cenários tanto positivos como negativos. HAL e J.A.R.V.I.S. mandam lembranças.

Ao infinito e além (dos chatbots)

Em um horizonte próximo, o papel dos chatbots será muito significativo. Com os avanços e o uso integrado de tecnologias em áreas como Inteligência Artificial, machine learning, internet das coisas, compreensão da linguagem natural, biometria e reconhecimento de voz, as interações com os bots se tornarão tal como uma conversa entre duas (ou mais) pessoas reais.

Utilizando, por exemplo, análise de padrões, contextos e cruzamento de dados, os bots poderão ‘entender’ o significado de frases complexas, resolver ambiguidades e moldar suas repostas durante a evolução da conversa. E se alguém ainda acha que isso tudo não é pra valer, a apresentação do Google Duplex durante a última I/O developer conference serve como amostra grátis.

Bot A2C

A A2C lançou recentemente o chatbot de atendimento no site. O objetivo é oferecer aos visitantes mais uma forma de interação e, consequentemente, facilitar a busca de informações sobre a A2C e sobre seus serviços. Além da inovação e melhoria no relacionamento com os clientes, o chatbot contribuiu para geração de mais contatos (leads) através da experiência de conversação gerada pelo bot. Incluindo mais esta solução em sua gama de ofertas, a A2C estende à seus clientes e ao mercado toda sua expertise nessa ferramenta de interação com os consumidores.

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